泸州观察 张其 文/图

今年7月，为着力解决人民群众看病就医中的急难愁盼问题，不断优化医疗服务，提高医疗服务质量，改善就医感受，打造最佳就医体验感城市，不断提升群众就医体验感和满意度。泸州市卫生健康委员会印发《泸州市就医体验感“五心”医院建设实施方案》，即进一步实施“五改善五提升”行动计划，实现“放心、爱心、舒心、暖心、省心”的“五心”医院建设目标。

五个月过去，“五心”医院建设的如何?医疗服务是否优化?群众就医体验感和满意度是否提升?川报泸州全媒体走进泸州市人民医院进行实地探访。

来院就诊的孕产妇正在休息区休息。

感变化

患者点赞就医体验感的提升

上午9点30分，在泸州市人民医院入出院服务中心，四个窗口每列均有8名左右等待办理入出院手续的患者。但不到半小时，等待患者均已完成办理。“现在一个窗口就可以办理完入、出院手续，省心省力，真是方便。”刘女士说道。

方便、快捷和高效的背后，得益于泸州市人民医院提供入出院手续“一站式”办理服务。“以前患者办理入院，需要跑多个窗口办理不同的业务。今年10月，医院将住院结算窗口、医保窗口进行整合，建立入出院服务中心，通过优化流程，将入院、入网、出院、医保政策咨询、符合条件的临床用血退费办理、患者姓名变更等业务融合到同一区域，并设置了自助服务区，向患者提供住院费充值，发票、费用明细及出院证自助打印服务。”入出院服务中心窗口负责人王曦介绍。

入出院手续“一站式”办理处。

业务的融合，对各窗口工作人员具有一定的考验。为了入出院手续“一站式”办理服务更加高效，泸州市人民医院前期将住院结算窗口人员和医保窗口人员进行集中培训，结算窗口人员学习医保入网办理业务，医保窗口人员学习出入院结算服务。经过半个多月的培训，工作人员在入出院服务中心试运行并经考核后，均已正式上岗。

“泸州市人民医院入出院服务中心，从提出到运行，仅用两个月时间。”泸州市人民医院规划财务部副主任孙志霞介绍说，建设后，患者出院结算办理时间平均缩短了8-10分钟，改善了排长队的现象。接下来，医院还将实行排队叫号服务，让患者获得更省心、暖心的就医体验。

谈创新

多措并举对患者进行健康指导

“我有慢性病，前段时间来医院住院，出院后，这几天天气变化，身体不好。没想到护士还给我打电话，问我身体近况，讲了好多注意事项，提醒药咋个吃，对于我们这种记忆不好的老年人来说，这个服务很贴心，真心感谢医生和护士们。”想起前几天接到的“暖心”电话，市民陈爷爷很是感慨。

近年来，为建设“五心”医院，提升群众就医体验感和患者满意度，进一步树立“以病人为中心”的理念，基于“八大承诺”，医院护理部制定了《出院患者七天内得到健康指导实施方案》，旨在及时了解出院患者疾病疗效、病情变化，为其提供科学、专业、便捷的护理指导，通过向患者提供出院健康指导，让更多的患者了解目前自身的健康状况以及后续的治疗和疾病管理，降低再次入院的风险。

出院爱心卡。

科室是如何对出院患者进行随访的呢?泸州市人民医院神经内科护士长朱媛举了一个例子：比如在神经内科住院的病人，在出院时候会在一本回访记录上登记姓名、性别、年龄、出院诊断等相关信息。后期医护人员调取电脑病例，查看患者出院时情况，通过电话了解病人目前疾病康复、饮食以及服药的相关情况，并给出相关的康复建议。正是具有爱心且暖心的康复指导，才让无数患者放心。

健康指导还在不断创新。在该院中医·肛肠科，每个患者在出院当日或出院前一日会收到一张出院爱心卡。“卡片上有科室护士站电话和健康宣教二维码，患者出院后有疑问可随时拔打电话咨询或扫描二维码阅读健康知识。”据医院中医·肛肠科护士长周小红介绍，为适应信息化发展，还采取线上+线下结合的方式对患者进行健康指导，如建立微信公众号定期发布健康资讯、添加患者微信答疑、建立患者微信群等，实时解答患者的健康问题，也得到好评。

健康指导也是“五心”医院建设的一个缩影。泸州市人民医院纪委书记田咏萍表示，下一步将将继续通过实施“四六八”工程，从“四个维度”全方位发力，以“六个提升”多维度推进，用“八大承诺”全方面服务，实现“放心、爱心、舒心、暖心、省心”的“五心”医院建设目标，提升群众就医体验感和满意度。