泸州观察 张其

春运，无数奔波忙碌一年的人，带着对家乡的思念朝着家的方向前进。但总有一群人，在人们沉浸团聚的日子里，依然默默坚守岗位，用暖心的服务温暖旅客的回家路。

“你好旅客，待会儿登机只需要登机牌和身份证就可以，你在三号登机口休息，注意听广播。”1月19日，在泸州云龙机场登机问询处，运输服务部旅客服务队工作人员郭金茜站在那里不到三分钟，就有四个旅客过来咨询问题。

刚刚回答完，从对讲机那头得知，即将落地的飞机上需特殊旅客服务(以下简称：特服)，要工作人员协助。与问询处同事简单交接，郭金茜又小步快跑到廊桥做准备。

既做问询服务，又要照顾特服人员，但运输服务部旅客服务队的工作还不止于此。“我们小组每一天都会进行排班，不同时间段工作分工会有所不同。比如这个时间段做问询服务，要处理投诉，接听电话办理特服;在行李寄存处，就主要帮旅客寄行李或者存行李，在失物招领处，就处理类似飞机上、或者候机楼、安检内外有遗失的物品找不到主人就需要在此登记。”郭金茜解答道。

运输服务部旅客服务队的工作杂且有序。但因为今年春运格外忙碌，旅客服务队的工作节奏变得格外快，工作人员之间还新增了对讲机用来及时协调人手。郭金茜说，“春运这段时间，特服人员，比如无陪儿童、无陪老人明显增多，对这类特殊旅客，我们需要特别注意。”

特服人群应该如何负责?郭金茜举了一个例子，拿无陪儿童来说，柜台值机时看到是无陪儿童，就会指引到问询柜台来，陪同家长需要出示小朋友户口本或者身份证，填写相关资料单，在可以登机时由工作人员带领到飞机上的相应座位，家长则需飞机安全起飞后才能离开。同样，接无陪儿童需要与空乘交接后，签相应资料单，接到小朋友拿上行李确认一切正常后，联系小朋友家长接送，在安全交到家长手上后填写相关确认资料。“有些时候小朋友家长还在路上的话，就把小朋友带到问询处等待家长到来。”郭金茜描述说。

“护送”太多人走向回家路，但今年除夕，郭金茜需要坚守岗位。“选择这份职业，成为一名民航人，节假日就是最忙碌的时候，我们虽然不能回家，但保障旅客平安出行，让旅客的回家路暖意融融，就有满满的成就感，‘年味’也跟着涌上心头。”