四川在线消息(温玉波 蒋朝明 泸州频道 胡容)“办事人员要面对微笑，主动与前来办事的人员打招呼，热情询问办事者的需求……”近日，在泸州市江阳区医疗保障局(以下简称“江阳区医保局”)礼仪实操培训会上，泸州职业技术学院礼仪培训师曾泽霞结合政务服务工作实际和江阳区医保局创建“全国医保服务示范窗口”要求，分别从个人修养与礼仪、形象礼仪、引领礼仪、乘车礼仪、会务礼仪、接待礼仪、沟通技巧、服务规范等知识进行讲解。
江阳区医保局相关负责人表示，通过这次培训，为江阳区医保局干部职工更加优质、便捷、高效的服务能力奠定了基础，窗口工作人员认识到了自己在日常工作生活中，在文明礼仪方面存在的差距和不足，进一步强化服务意识，提升窗口工作人员的礼仪素养和处理问题的能力，塑造窗口良好服务形象，以热情、规范的礼仪为群众和参保单位服务，进一步提高办事群众满意度。
这只是江阳区医保局创建“全国医保服务窗口”的一个工作缩影。
2022年，江阳区医保局以创建“全国医保服务窗口”为契机，持续深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，优化营商环境，不断提升经办服务效能，提升经办满意度。
四个“着力”提升窗口服务
为提升广大参保群众医疗保障获得感，让群众享受到更方便、更贴心的优质服务，江阳区医疗保障局紧紧围绕“便民、服务、民生、监管”四个方面，提高医保窗口服务质量，不断增强群众的幸福感和满意度。
着力“便民”，提升窗口服务质量。江阳区医保局打破前台窗口经办工作中的条块分割现象，实现所有窗口和工作人员对各项医保业务“一窗通办”,实现医疗保障经办政务服务清单40项，只需在同一个柜台可以直接受理，即时办结业务事项达22项，有效避免了部分窗口排长队，部分窗口空闲等情况，避免了群众以往长时间等候、重复排队的现象。
着力“服务”，医保经办水平提升。江阳区医保局如期完成国家医疗保障信息平台上线工作。该平台上线后，将覆盖江阳区15个街镇医保经办机构、56万参保群众和700余家定点医药机构，集医保征收、待遇支付、智能监管、公共服务等业务功能于一体管理，实现了国家、省、市、区、街镇医保信息五级互联，为全区参保群众提供更加全面、便捷、高效、优质的“互联网+医保”服务，让数据多跑路、让群众少跑路，参保单位、参保人员可通过国家医保服务平台或国家医保电子凭证等方式即可直接办理医保业务，实现“电话办”“网上办”“掌上办”“自助办”“跨省联办”，努力打造“流程最优、服务最好、效率最高、获得感最强”的营商环境。
着力“民生”，全民参保基本实现。目前，江阳区基本医疗保险参保人数56.61万人，其中城镇职工基本医疗保险参保人数7.4万人;城乡居民基本医疗保险参保49.21万人，城镇职工基本医疗保险、城乡居民基本医疗保险参保覆盖率稳定在98%以上。2021年征收城镇职工基本医疗保险基金41321.54万元，支出41651.2万元。
着力“监管”，医保基金运行安全。规范定点医药机构协议管理，大力开展《医疗保障基金使用监督管理条例》宣传，与全区686家定点医药机构签订了《泸州市基本医疗保险定点医药机构服务协议》，采取智能审核、数据筛查、现场检查、飞行检查、联合检查等方式，扎实开展医保领域突出问题系统治理和打击假病人、假票据、假病情“三假”行动和医保基金监管存量问题“清零行动”。2021年共检查医药机构685家次，暂停医保服务协议9家，解除协议2家，行政处罚2家，移交公安机关2家，追回违规医保基金1073.2万元。
定方案、明纪律、划区域、查漏洞……力争一创即成
创建“全国医疗保障服务示范窗口”是深入推进医保领域“放管服”改革的要求，是提升医保经办服务水平，推进医保经办服务提质增效的需要，怎么创?江阳区医保局从确定为“全国医保服务窗口”创建单位后，从定方案、明纪律、划区域、查漏洞、强推进上下功夫，全面逐一对标，做到标准更高，规范更严，服务更优，细节更精，全力打造创建全国医疗保障服务标准化示范窗，切实提升医保经办服务的精细度、便捷度和满意度。
定方案，推行综合窗口管理。江阳区制定《江阳区医疗保障综合窗口经办管理方案》，优化医保窗口设置，推行医保“综合窗口”政务服务管理，打破医保大厅窗口业务管理按原有分股室、条块分割的服务模式，将医保大厅参保缴费、待遇审核、医疗管理、基金监管等医保业务窗口进行整合优化，实现服务效率再“提速”，窗口工作人员承接所有医保经办业务事项“一窗通办”，彻底解决了原来个别窗口办事群众排队、等候时间较长和重复排队的现象，大大缩短了群众办事时间，提高了办事效率。
明纪律，严格落实服务要求。江阳区坚持用制度管人、用制度规范工作，严格落实医保大厅“首问责任、限时办结、一次性告知、责任追究”和政务服务“好差评”制度。结合工作实际，修订完善《局机关管理办法》、《医保大厅管理办法》，《窗口人员考核办法》等管理规定，建立“7×24小时”接听企业、群众来电机制，进一步加强机关内部管理和作风建设，强化主动服务、精细化服务和人本化服务意识，切实提升医保服务水平和群众满意度。
划区域，服务保障提档升级。江阳区医保局共设置6个综合窗口，2个机动窗口，5个自助服务窗口，4个审批间。服务大厅明确划分取号引导区、多媒体服务区、便民服务区、休息等候区、业务办理区、自助服务区。在取号引导区配备电子取号系统并设有专职取号引导员，群众办事先到取号区取号再到休息区等候;设立固定宣传栏、一体查询机、仪晶显示屏滚动播放视频及医疗保障惠民政策宣传，让群众更多了解医保政策，提升群众对医保政策的知晓率;在办事大厅配置有失物招领处、急救箱、老花镜、放大镜、雨伞、充电宝、轮椅、一次性纸杯等便民服务设施;大厅增设了“老年人优先”和“军人优先”的提示标牌并配置有急救箱、老花镜、一次性纸杯等便民服务设施，最大程度地方便群众办事。
查漏洞，强化内控经办管理。在确保风险可控前提下，江阳区全面简化办事流程并对业务经办重新风险评估，将无风险业务归为即时办结件;有风险业务归为限时办结件，取消证明事项17项，医保经办全部实现“0证明”;重新修订完善《江阳区医保局内部控制管理制度》,并对医保大厅综合窗口A、B岗工作人员重新设置系统操作权限，所有医保业务经办必须线上操作，从前台业务经办到后台复核审批，必须内控到人到点，实现授权与批准，批准与执行，执行与审核，审核与检查相互分离，形成业务操作既相互配合、又相互制约的关系;医保大厅综合窗口工作人员负责日常业务纸质资料的整理和移交。
