四川在线泸州消息(蒋朝明)泸州市江阳区医保局按照江阳区委“抓作风、提质效、创先创优创一流”工作要求，始终坚持以人民为中心的理念，以群众的利益和需求为导向，以窗口服务提升行动为抓手，着力打造医保“五心服务”，切实增强参保群众获得感和幸福感。

服务环境大提升、让群众舒心。规范标准建设医保经办大厅，整合规划设置咨询引导区、业务取号区、办件填单区、多媒体服务区、便民服务区、等候休息区、业务办理区、自助服务区、母婴区等9个功能区域，增设便民服务设施配备，如打印(复印)设备、资料架、便民手机充电宝、公共雨伞、轮椅、老花镜、放大镜等。开辟“绿色通道”，针对老年人、残疾人等人群提供帮办代办服务。精心打造医保文化墙，统一设置醒目的医疗保障品牌标识和指示标牌，沉浸式融入医保视觉元素，展示医保形象，营造更加舒适便捷的服务环境。

服务效能大提升、让群众安心。精减优化窗口设置，全面推行综合柜员制，打破按业务分设窗口的壁垒，将原有13个医保业务经办窗口整合为6个综合服务窗口，实现“小窗口”做优“大服务”，让参保人“进一扇门，取一个号，排一次队”，将基本医疗保险、大病保险、医疗救助等业务办理全部实行“一窗受理、一窗通办、一柜办结”，有效破解了因窗口设置过多、办理链条长、群众多窗往返等问题。推进“互联网+医保服务”，开通国家医保公共服务平台、四川医保APP微信小程序、网上办事大厅等服务，医保业务实现“电话办”“网上办”“掌上办”“跨省通办”，475家医药机构已接入国省异地就医平台，开通西南五省跨省门诊慢特病直接结算业务，40项医保政务服务事项网上可办率达100%。

服务流程大提升、让群众省心。按“四最”“六统一”要求，实施医保业务流程再造，进一步精简办理材料、简化办理程序、缩短办理时限，取消不必要的环节和手续，通过政务外网公布医保服务事项清单40项内容，精简《基本医疗保险参保登记表》《基本医疗保险关系转移接续申请表》等办事材料17项，取消证明事项17项，限时办结时限缩短至33%。印制医保政策业务办事指南宣传折页，放置在大厅资料架，并下发到街道(镇)、社区(村)便民网点供群众查阅。推动医保服务向基层延伸，将医保门诊慢特病、“两病”认定均下沉至定点医疗机构办理，下沉18项医保服务事项至街道(镇)便民服务中心、11项至社区(村)便民服务站(室)，让广大参保群众能够在家门口就近办理医保业务，构建“15分钟便民服务圈”。

服务形象大提升、让群众暖心。进一步提升队伍能力素质，加强礼仪培训，注重窗口服务仪表仪容礼仪规范，塑造医保新形象，提升群众满意度。窗口工作人员上班期间统一着装，端庄大方，佩戴工号牌，规范电话接打，推行普通话服务，接待服务对象谈吐得体、服务热情、态度友好、温和礼貌，做到笑脸相迎、微笑办事、礼貌相送，让每位办事群众都能感受到温馨的服务，切实打造“暖心医保”服务品牌。

服务机制大提升、让群众放心。严格落实首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制，完善《医保大厅管理办法》《窗口人员考核办法》和AB岗替代服务等制度，规范大厅管理，提升窗口服务质量。加强行风建设，健全内部奖惩激励约束机制，常态化现场日常巡查、效能监察、内控管理等落实各项规章制度，确保医保窗口服务有序、高效、便捷。开通网上、云通讯和现场评价器等落实“好差评”满意度评价，畅通群众举报投诉渠道，在服务大厅设置意见箱、意见簿，公布电子邮箱、地址、投诉电话，及时了解群众办事感受和诉求，自觉接受群众监督。