泸州市12345政务热线创新工作模式 居家坐席已上线!

2020-02-13 17:30:07来源:四川在线编辑:阮长安

1月24日至2月11日,12345政务热线共受理市民来电16105件,涉及疫情方面8595件,占总数的53.37%,已办结14836件,满意率达99.89%。至2月11日,已收到省上转办疫情类信件29件,已办结27件。

创新工作方式

开设远程坐席

为全面落实新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控措施,最大限度减少人员流动聚集。泸州市12345政务热线中心于2月9日创新工作模式,迅速开展技术改造。由中国电信泸州分公司、成都丰窝科技有限公司、12345政务热线团队组成的突击队,争分夺秒、克服重重挑战,通过对呼叫中心的技术改造,于2月11日初步完成远程座席平台的搭建工作,通过部分话务员远程测试,能够正常受理市民来电,实现了座席远程居家办公的功能需求。

2月12日,泸州市12345政务热线“第二职场”正式启动。“第二职场”从开始搭建到正式使用,仅用了3天时间。目前首批已有16名话务员投入远程服务工作,破解了疫情期间话务人员出行和工作集中隐患问题,最大限度地保障了员工的安全,同时也确保了12345热线服务不打“烊”。

加强热线值守

多措并举保畅通

从2月12日起,12345政务热线除每天安排工作人员在办公室值守,落实24小时值班手机畅通制度外,全员开启“在家办公”“手机办公”“远程办公”新模式,及时关注群众通过来信、来电、网上反映的信访事项,做到快速回应,及时上传下达,确保信息畅通。建立快速处置机制,对涉及“疫情”信息的信访事项,严格办理要求,做到四个“及时”、一个“务必”,即及时转送、及时签收、及时反馈、及时办结,重要疫情信息务必电话联系落实,确保在收到之时起30分钟内转送相关责任单位。

开展日常排查

保障员工安全

从1月24日起,泸州市12345政务热线已开始实行每日人员动向及身体状态常态化监管,对员工建立筛查机制,确保‘一人一档’,每天对员工体温进行检测,对话务大厅公共区域进行消毒,要求每日上班的员工佩戴口罩,加强每日巡查,确保防疫工作落实到位。

为保障热线员工的身体健康,“3个4”的防治工作常态化:

四个必备动作【座席员工】

1、先洗手;

2、测体温;

3、日消毒;

4、戴口罩。

四项基础保障【值班管理人员】

1、办公环境每日定期消毒处理;

2、做好轮班座席位置安全距离管理;

3、协调话务员单独单间就餐;

4、灵活在岗、居家人员打卡方式。

四种提醒途径【综合支撑人员】:

1、安全防护手册学习;

2、官方疫情动态信息;

3、工作生活注意事项;

4、做好轮流值班准备。

(来源:泸州市政务服务和非公经济发展局)

    编辑推荐