泸州发布2015年十大消费维权案例

案例二：

名牌新车现瑕疵 消委维权挽损失

【案情简介】

2015年5月，张先生在四川省泸州市龙马潭区某汽车4S店购买了一辆价值41万的名牌汽车，在提车使用3天后洗车时洗车工发现该车存在车门有凹凸，有存在疑似喷漆痕迹以及安全带金属有氧化等现象。张先生认为该车并非新车，4S店存在欺骗行为，要求4S店退车或赔偿。4S店称所售确为新车，消费者的要求没有依据。双方僵持不下，张先生到泸州龙马潭区消委投诉，要求要求该4S店退车或赔偿。

【处理过程及结果】

泸州市龙马潭区消委会接到投诉后，立即对消费者反映情况进行调查，并听取了纠纷双方的意见。消费者张先生认为：自己花41万购买的新车出现显而易见的瑕疵，4S店无论如何都有责任。汽车4S店则称:消费者提车时，经过反复查验后并未对该车提出异议，且已使用3天后才提出来一些并未经过专业鉴定的观点，要求退车或赔偿没有依据。

针对双方争议的问题，调解人员向纠纷双方宣讲了《消费者权益保护法》及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即通常所称的“家用汽车三包规定”)的有关内容，支持消费者依法维权。消费者张先生的退车要求不符合家用汽车更换、退货的三包责任相关规定，但新购车辆出现了显而易见的瑕疵，根据《消费者权益保护法》耐用消费品举证责任倒置相关规定，汽车销售商若无法自证清白则应承担相应责任。泸州市龙马潭区消委会最终本着公平公正的解决问题的原则，经过多次调解，双方最终达成一致意见：由4S店补偿消费者9000元现金，并提供赠送共计价值2万余元的汽车音响、座垫、原厂贴膜、车载wifi、车饰、保养等项目。双方对调解结果表示满意。

【案例评析】

本案的问题焦点在于车辆瑕疵的举证责任问题。新《消费者权益保护法》第二十三条规定：“第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车属于耐用消费品范畴，消费者所购车辆发现瑕疵确实难以分清是购车前还是购车后产生，但商家无法出具消费者提车时对车辆进行详细检查且无异议的验收证明，也无法出具车辆卖出时无瑕疵的证据，应该承担相应责任。本案中消费者购买的是41万的名牌车，在质量上按理更应该有所保证，购车至发生争议也仅仅3天，产生擦挂再自行补漆的可能性较小，综合以上因素，汽车4S店应承担责任，对消费者作出相应赔偿或补偿。

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