泸州发布2015年十大消费维权案例

案例五：

通信商擅改包月套餐 消费者获赔8000元

【案情简介】：

今年9月25号，袁先生接到一个泸州电话，对方自称是当地某通信商工作人员，对方告诉袁先生：袁先生的手机号可免费升级套餐，随后便给他发去两条短信，一条为套餐内容，一条为验证码。由于担心是诈骗短信，遂没有同意套餐更改，但他没有想到，随后该工作人员竟发来短信进行辱骂。一气之下，袁先生将这名工作人员及其行为投诉到该通信商，没有等来解决办法，9月29日，袁先生反而收到该通信商的资费更改短信通知，将他原本18元的套餐资费更改为58元，并再次于10月1日收到确认短信。

袁先生立即对此事的“升级”发展再次投诉，通信商回复他等待处理。由于没有等来合理的处理方式，10月中旬，袁先生将该通信商投诉到江阳区消委会，要求该通信商赔偿经济和精神损失1万元。

【处理过程及结果】：

接到投诉后，江阳区消委会对消费者反映情况进行了调查核实。经核实，该通信商确有擅自修改套餐资费，且工作人员有以短信方式辱骂消费者行为，消费者反映情况属实。江阳区消委会组织双方进行调解，经过消委会协调，最终该通信商向袁先生赔礼道歉，并赔偿经济和精神损失共8000元。

【案例评析】：

《消费者权益保护法》第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。第二十七条规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第五十条经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。第五十一条规定：经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。本案中，通信商不仅擅自更改消费者套餐，还出言辱骂，侵犯了消费者人格尊严权，消费者有权要求经营者赔礼道歉并提出赔偿。

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